Todo lo que debe saber sobre el trabajo en un centro de llamadas

¿Qué es un centro de llamadas?

Los centros de llamadas son oficinas que atienden exclusivamente las llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes. En estas oficinas trabajan los representantes de los centros de llamadas, que se encargan de gestionar las interacciones con los clientes, así como de hacer un seguimiento de las transacciones, los casos o los asuntos tratados. La mayoría de estos centros utilizan un software especial para centros de llamadas que les ayuda a mantener los equipos organizados y a transmitir las preocupaciones de los clientes a través de los canales adecuados.

En el servicio de atención al cliente, los centros de llamadas a menudo se encargan de las comunicaciones principales entre una empresa y sus clientes. Por ello, son un componente fundamental en cualquier organización.

¿Cómo funciona un centro de llamadas?

Los centros de llamadas de atención al cliente son proactivos o reactivos, lo que significa que inician las interacciones con los clientes o proporcionan apoyo y orientación a los clientes que les llaman. Mientras que los centros de llamadas reactivos pueden proporcionar apoyo a los clientes, las oficinas proactivas se centran en el desarrollo de relaciones con los clientes para que puedan promover productos o servicios. La mayoría de los centros de llamadas son de naturaleza reactiva y gestionan las llamadas de los clientes siguiendo unos pasos básicos:

  1. Llamada: El cliente llama al centro o solicita una llamada telefónica de un representante de atención al cliente.
  2. Conectar: El cliente se pone en contacto con un representante que puede atender su preocupación.
  3. Escuchar:
  4. El representante escucha las necesidades del cliente y luego comienza a desarrollar posibles soluciones.
  5. Seguimiento:
  6. Si no pueden resolver el problema en la primera interacción, el agente hace un seguimiento con una respuesta después de investigar el problema más a fondo.

Algunos centros de llamadas son propiedad de una organización matriz y son operados por ella, mientras que otros son contratados como representantes de la empresa. Aunque los proveedores externos suelen ser mucho más eficientes, normalmente carecen de un cierto nivel de familiaridad con la reputación, los servicios o los productos de la marca, lo que puede hacer que sus esfuerzos sean menos eficaces.

¿Cuáles son sus responsabilidades en un centro de llamadas?

La principal responsabilidad de un representante de un centro de llamadas es proporcionar una asistencia eficaz al cliente. Para lograrlo, normalmente tiene que hacer cosas como:

  • Generar soluciones a largo plazo para abordar los problemas del cliente.
  • Informar sobre problemas notables o recurrentes de los clientes.
  • Responder a las solicitudes de los clientes de forma eficaz y eficiente.
  • Crear una experiencia personalizada para el cliente que aborde las necesidades únicas de cada persona que llama.
  • Proporcionar una atención al cliente excepcional.
  • Escuchar las necesidades del cliente para poder desarrollar soluciones bien pensadas.
  • Adaptarse a los diferentes canales de atención al cliente, como las redes sociales, el chat en vivo o el correo electrónico.

Relación: Aprende a ser un representante de call center

Habilidades que necesitas cuando trabajas en un call center

Para ser un gran representante de call center, debes poseer algunas habilidades clave, como:

  • Habilidades de comunicación
  • Habilidades de escucha activa
  • Habilidades de atención al cliente
  • Habilidades interpersonales
  • Habilidades de organización
  • Habilidades de pensamiento crítico
  • Atención a los detalles
  • Flexibilidad
  • Habilidades de resolución de problemas
  • . habilidades de resolución de problemas
  • Habilidades informáticas
  • Habilidades multitarea
  • Actitud positiva

Relación: Construir habilidades para ser un gran empleado de un centro de llamadas

El entorno de trabajo de un centro de llamadas

La mayoría de los centros de llamadas tienen un entorno de trabajo de ritmo rápido. Aunque tradicionalmente son oficinas centralizadas con cubículos para que los representantes trabajen, muchos están empezando a permitir que los empleados trabajen a distancia. Mediante el uso de un software especial, estos centros de llamadas pueden tener representantes trabajando en varios lugares del mundo. Como resultado, la empresa crea un equipo diverso de representantes de atención al cliente en varias zonas horarias diferentes que pueden proporcionar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

En una función de atención telefónica remota, la empresa suele enviarle los suministros que necesita para cumplir con éxito su función, como un ordenador, el software necesario, unos auriculares y un micrófono. Además, a menudo proporcionan formación en línea para que puedan prepararte para tu papel y los tipos de interacciones con los clientes que manejarás.

Relación: 8 preguntas comunes de la entrevista en un call center (con ejemplos de respuestas)

Las ventajas de trabajar en un call center

Trabajar en un call center puede proporcionar muchos beneficios. Por ejemplo, estos puestos suelen:

Enseñarte habilidades transferibles

Cuando trabajas en un call center, a menudo recibes formación y experiencia que puede desarrollar habilidades clave, como conocimientos informáticos, de atención al cliente y de productos. Todas estas son habilidades que los futuros empresarioes probablemente considerarán muy valiosas en una variedad de industrias y puestos.

Desarrolla tus habilidades de comunicación

Los representantes de los centros de llamadas tienen que interactuar con una amplia gama de personas y manejar sus preocupaciones de una manera agradable, eficaz y eficiente. Para ello, es necesario desarrollar la capacidad de escucha y de hacer buenas preguntas. Estas son habilidades que resultan beneficiosas en cualquier función o industria.

Ofrece un cierto grado de flexibilidad

Debido a que cada vez más centros de llamadas están comenzando a permitir que sus trabajadores trabajen de forma remota, esto le da la oportunidad de trabajar desde casa y posiblemente elegir un horario que funcione para usted y sus necesidades.

Ofrece grandes paquetes de compensación

Aunque los trabajos en centros de llamadas rara vez requieren experiencia o un título, a menudo ofrecen salarios impresionantes y oportunidades de desarrollo profesional. De hecho, muchos centros de llamadas promueven a los empleados con bastante rapidez.

Los desafíos de trabajar en un centro de llamadas

A pesar de las muchas ventajas de trabajar en un centro de llamadas, estas funciones vienen con desafíos únicos, como por ejemplo:

Pueden tener un horario inusual

Muchas empresas con centros de llamadas tienen clientes internacionales, que requieren atención al cliente en las noches y/o fines de semana.

Puede ser estresante

Las funciones de atención al cliente pueden ser estresantes, especialmente cuando se ayuda a un cliente frustrado. Estas experiencias pueden ser desafiantes, pero te ayudan a desarrollar tu paciencia y tus habilidades para resolver problemas.

Tienen altas tasas de rotación

Al igual que muchos puestos de nivel inicial, los centros de llamadas a menudo experimentan una alta rotación. Aunque esto puede hacer que su entorno de trabajo se sienta inestable, le ayuda a desarrollar su capacidad de adaptación.

Son puestos sedentarios

Dado que la mayor parte del trabajo en un centro de llamadas se realiza por teléfono, usted pasa una gran cantidad de tiempo sentado en un escritorio. Si decides tomar un puesto en un call center, debes asegurarte de tomar descansos regulares para poder levantarte, caminar y ajustar tu postura.