Upselling vs. Downselling vs. Cross-selling

Las empresas utilizan tres estrategias de venta principales para aumentar los ingresos: la venta ascendente, la venta descendente y la venta cruzada. Si se utilizan correctamente, estas técnicas de venta pueden aumentar la satisfacción de los clientes e impulsar las ventas. Saber si hay que utilizar el upselling, el downselling o el cross-selling y cuándo son adecuadas estas estrategias puede mejorar la eficacia y los resultados de las estrategias de ventas y marketing. En este artículo, analizamos las definiciones de estos métodos de venta, sus beneficios y cuándo utilizarlos.

¿Qué es el upselling?

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El upselling consiste en convencer a los clientes de que compren un producto más caro de lo que pretendían en un principio. Puede consistir en presentar una versión mejorada de un producto o un artículo diferente que satisfaga las mismas necesidades. En el upselling, los vendedores muestran a los clientes las ventajas de gastar por encima de su presupuesto para comprar un producto de gama alta. Pueden utilizar cuadros comparativos, demostraciones y otros métodos para mostrar cómo la compra del artículo más caro puede aumentar la satisfacción de la compra.

El upselling es una táctica de marketing eficaz que beneficia tanto a la empresa como al comprador. La compra de un producto de primera calidad con mejores características aumenta el valor que el cliente recibe de una compra. Esta técnica también puede aumentar los márgenes de beneficio de la empresa, ya que obtiene más dinero de cada transacción.

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Cuándo utilizar el upselling

El upselling es adecuado para vender cualquier producto o servicio cuando la probabilidad de compra es alta. Un cliente inseguro puede evitar comprar por completo si se le presentan demasiadas opciones caras. La estrategia también es adecuada cuando se hacen negocios con clientes establecidos, que están más inclinados a confiar en sus recomendaciones y comprar el producto sugerido.

La clave para una venta superior eficaz en cualquier situación es comprender las necesidades y los objetivos del cliente. Una vez que se pueda ofrecer un artículo mejorado o de mayor valor que satisfaga esas necesidades, será más fácil hacer un upselling.

Beneficios del upselling

Estas son algunas de las ventajas del upselling:

Impulsa los beneficios

El upselling puede crear mayores márgenes de beneficio para las empresas cuando se aplica correctamente. Las tácticas eficaces de upselling persuaden a los clientes para que compren artículos más costosos, lo que aumenta el valor de las ventas de las transacciones individuales.

Aumenta la satisfacción de los clientes

El upselling expone a los clientes a productos mejorados que ofrecen más beneficios, lo que aumenta la satisfacción y la felicidad que los compradores obtienen al utilizar un producto o servicio. Por ejemplo, algunas aplicaciones ofrecen versiones básicas gratuitas y versiones premium de pago. Si bien la versión básica es buena, la versión premium suele ofrecer mejores características y facilidad de uso.

Aumenta la retención de clientes

El aumento de la satisfacción del cliente por el uso de productos de alta calidad es crucial para establecer relaciones con los clientes y ganarse su fidelidad. Esta fidelidad también facilita el upselling en el futuro, ya que los clientes fieles pueden estar abiertos a oportunidades que podrían hacer que los nuevos clientes potenciales fueran más cautelosos. El upselling puede añadir valor a la vida de sus mejores clientes para aumentar su apego a la marca.

Refuerza el ROI de las empresas

La venta cruzada es una de las mejores estrategias para aumentar el retorno de la inversión (ROI). El upselling justifica el dinero gastado en la captación de clientes, especialmente cuando puede utilizarse para los primeros compradores.

Ejemplo de upselling

Este es un ejemplo de upselling en acción:

Un cliente entra en una tienda de electrónica pidiendo comprar una cámara DSLR. El dueño de la tienda le hace preguntas al cliente sobre la compra, incluyendo las razones para comprar una cámara DSLR. Después de hablar con el cliente, el dueño de la tienda le presenta un modelo de cámara DSLR de 16, 20 y 30 megapíxeles, que cuesta 2.000, 2.500 y 2.800 dólares, respectivamente. El dueño de la tienda aconseja al cliente que compre el tercer modelo de DSLR porque ofrece una excelente resolución de imagen y mejores funciones de conectividad.

El dueño de la tienda también menciona que la cámara de 30 megapíxeles viene con un 5% de descuento, ha recibido críticas positivas de los compradores y hará que las imágenes sean más nítidas y bonitas. El cliente potencial paga por la cámara de 30 megapíxeles, habiendo considerado sus características. Obtiene más valor por la compra, ya que el modelo ofrece una mayor funcionalidad. La tienda obtiene mayores beneficios por el mayor importe gastado en la compra.

¿Qué es el downselling?

El downselling consiste en ofrecer una alternativa más barata a un cliente que sigue ajustándose a sus necesidades. Las empresas hacen downselling para retener a los clientes, especialmente si el cliente ha rechazado antes un producto o servicio más caro. El downselling es lo contrario del upselling, ya que no se centra en aumentar el valor total de la transacción. Los vendedores pueden utilizar el downselling para evitar que un cliente se vaya después de rechazar un upsell.

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Cuándo utilizar el downselling

El downselling se utiliza principalmente cuando la posibilidad de que el cliente potencial no compre un producto es alta. La venta de un producto más barato le ayuda a obtener alguna recompensa monetaria por sus esfuerzos y evita la pérdida total de la venta. El downselling también puede ser apropiado cuando se trata de clientes preocupados por su presupuesto, mientras que el upselling funciona mejor cuando los clientes potenciales están dispuestos a gastar más. Cuando se trata de clientes que priorizan la asequibilidad sobre el valor, el downselling es más eficaz.

Incluso cuando se venden artículos de alto precio, se puede utilizar el downselling para impulsar las ventas. Ofrecer descuentos, periodos de prueba no pagados, envíos gratuitos, ofertas puntuales, ofertas especiales y otras tácticas de reducción de precios puede animar a los clientes a comprar productos caros.

Beneficios del downselling

Estas son algunas de las ventajas del downselling:

Facilita la captación de clientes

El principal objetivo del downselling es conseguir más clientes. Aunque los clientes potenciales suelen ser reacios a comprar artículos caros de las marcas, ver productos baratos puede ayudar a convencerles de que hagan negocios con usted. Una vez que se conviertan en tus clientes, puedes mejorar la relación y empezar a hacer upselling poco a poco. Pero sin hacer downselling, es posible que no convenza a los clientes para que hagan una primera compra.

2. Aumenta la tasa de conversión

El coste es uno de los principales factores que impiden a la gente comprar un producto o servicio. Ofrecer opciones más baratas puede eliminar los obstáculos a la compra y aumentar su tasa de conversión. Las empresas utilizan diferentes tácticas, como los descuentos y los periodos de prueba gratuitos, para facilitar la compra a los clientes preocupados por el presupuesto. Esto ayuda a cerrar las ventas más rápidamente y beneficia el crecimiento del negocio.

Fideliza a los clientes

Aunque pueda parecer contrario a la intuición, la venta a la baja es una buena forma de fomentar la confianza y la fidelidad de los clientes. Presentar opciones rentables que ofrezcan un gran valor demuestra que entiende las limitaciones financieras a las que se enfrentan sus clientes. Si una empresa vende a sus clientes un producto de mayor precio que no satisface sus necesidades, la necesidad de beneficios de la empresa prevalece sobre la satisfacción del cliente. Por el contrario, el downselling reconoce las necesidades del cliente y le ofrece opciones asequibles.

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Ejemplo de downselling

He aquí un ejemplo de downselling en acción:

Un cliente entra en un concesionario para comprar un sedán. El concesionario ofrece el sedán por 30.000 dólares, que está por encima del presupuesto del cliente. A continuación, el concesionario ofrece una versión más barata del mismo modelo, que cuesta 25.000 dólares, pero que carece de características de lujo, como asientos con calefacción eléctrica. El downselling permite al cliente obtener su producto deseado a un precio asequible y ayuda al concesionario a cerrar la venta. El resultado es satisfactorio tanto para el cliente como para el vendedor.

¿Qué es la venta cruzada?

La venta cruzada consiste en presentar a los clientes productos complementarios a los que ya han comprado. Estos productos complementarios suelen aumentar la satisfacción del cliente y reforzar el margen de beneficios de la empresa. La venta cruzada puede confundirse con el upselling, ya que ambos tienen como objetivo aumentar el valor medio del pedido de una transacción. Sin embargo, la venta cruzada lo hace ofreciendo productos relacionados en lugar de artículos de mayor valor, como en el caso del upselling.

Si un vendedor de coches ofrece un dispositivo antirrobo después de comprar un coche, eso es venta cruzada. Pero si ofrece una versión mejorada del coche, un modelo más caro o complementos para el vehículo original, está haciendo upselling.

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Cuándo utilizar la venta cruzada

La venta cruzada es más útil cuando tiene otros productos que complementan la compra original del cliente. Puede ser más fácil convencer a un comprador de que adquiera un producto adicional si éste aumenta el valor de su producto original. Considere el coste antes de intentar la venta cruzada. Puede ser más fácil hacer una venta cruzada de un producto que sea más barato que la compra inicial. La venta cruzada eficaz suele incluir productos que añaden un 25% o menos al coste total de la transacción.

Beneficios de la venta cruzada

Estas son algunas de las ventajas de la venta cruzada:

1. Aumenta los beneficios

La venta cruzada es una de las estrategias más eficaces para aumentar los beneficios de las ventas. Conseguir que los clientes aumenten el número de artículos en sus carros puede hacer más ventas y aumentar los ingresos de la empresa.

2. Desarrolla la lealtad del cliente

Vender productos complementarios a los clientes aumenta su satisfacción. Esto es eficaz para ganar su confianza y lealtad, lo que puede conducir a más ventas con cada cliente a lo largo de sus interacciones con su negocio. También puede ampliar su base de clientes convirtiendo a los clientes de una sola vez en clientes que vuelven.

Maximiza la eficiencia

La venta cruzada aumenta el número medio de artículos comprados en una transacción. Si sus estrategias de venta cruzada funcionan bien, venderá más productos sin tener que gastar más en la adquisición de nuevos clientes. Esto puede proporcionarle ingresos adicionales sin tener que gastar más en marketing, publicidad y ventas.

Presenta los productos a los consumidores

Al realizar una compra, un cliente puede desconocer otro producto relacionado. Sugerir productos relacionados puede exponer a sus compradores a más artículos de su catálogo, que pueden empezar a comprar regularmente. La venta cruzada también puede ser una forma eficaz de introducir nuevos productos relacionados con los actuales.

Ejemplo de venta cruzada

He aquí un ejemplo de venta cruzada:

Un cliente entra en una tienda de muebles para comprar una cama. Antes de salir, un vendedor le sugiere que compre almohadas, un edredón y fundas de cama junto con la cama. El vendedor le muestra al cliente cómo la compra de los productos adicionales aumentará su satisfacción al usar la cama. El cliente sigue el consejo y realiza la compra adicional, aumentando los ingresos de la tienda.

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