¿Qué es el valor del cliente? (Y cómo utilizarlo)

Saber identificar el valor del cliente puede ser valioso para cualquier empresa. Cuando los clientes se sienten valorados por las empresas con las que hacen negocios, puede aumentar la probabilidad de que vuelvan a hacer compras adicionales en el futuro. Las empresas pueden saber cuáles de sus productos generan más ventas e ingresos determinando el valor para el cliente de lo que venden.

En este artículo, definimos el valor para el cliente y exploramos cómo medirlo e infundirlo en sus productos.

¿Qué es el valor del cliente?

El éxito de una empresa viene determinado por la satisfacción que reciben los clientes cuando interactúan con ella. Dado que el valor para el cliente es la probabilidad de que un producto genere ventas en función de la frecuencia con la que los clientes lo compran y proporcionan comentarios positivos de los usuarios, puede utilizarse para identificar qué productos y servicios tienen más éxito en el mercado.

Esto podría informar sobre las decisiones acerca de los productos que una empresa sigue produciendo debido a su alto valor para el cliente y los artículos que podría eliminar de su inventario debido a su bajo valor para el cliente. Por ejemplo, si una empresa se da cuenta de que uno de sus productos tiene poco valor para el cliente, puede optar por retirar ese artículo de las estanterías y sustituirlo por un nuevo producto similar a otros productos que ofrece con un alto valor establecido para el cliente.

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Cómo medir el valor del cliente

Así es como se puede medir el valor del cliente:

1. Identificar los beneficios

Determine qué elementos de un producto pueden ser considerados beneficios por los clientes. Esto puede incluir características que afectan a la usabilidad de un producto, el acceso a la información, el éxito de un servicio o las ventajas de poseer un producto. Considerar los beneficios de un producto puede ayudar a medir su valor para el cliente al mostrar cuáles de sus aspectos los clientes ven como positivos y como razones para comprarlo. A continuación se indican algunos beneficios potenciales que puede buscar en los productos de los que desea medir el valor para el cliente:

  • Imagen
  • Calidad del producto
  • Afiliación a la empresa
  • Facilidad de transporte
  • Contribución a la resolución de problemas
  • Conclusiones a largo plazo
  • Experiencia del usuario
  • Accesibilidad del servicio de atención al cliente

2. Considerar los costes

Encontrar los costes que un producto supone para los clientes. Los costes pueden abarcar cualquier cosa que un cliente pueda perder al realizar una compra, como el dinero que gasta y el tiempo que tarda en desplazarse a una tienda. Tener en cuenta los costes de un producto puede contribuir a entender su valor para el cliente al identificar las características que podrían ser consideradas negativas por los consumidores que lo compran. Cuando un cliente compra un producto y comprueba que los costes son elevados, podría animarle a buscar en otro lugar un producto similar que tenga más ventajas.

Estos son algunos ejemplos de los posibles costes que un producto puede suponer para los clientes:

  • Precio del producto
  • Coste de instalación
  • Transporte de ida y vuelta al lugar de compra
  • Costes de mantenimiento
  • Usabilidad
  • Tiempo de uso del producto
  • Gastos de renovación

3. Utilizar una ecuación de valor del cliente

Calcule el valor de un artículo con una fórmula. Una fórmula habitual que utilizan las empresas para medir el valor para el cliente es Valor para el cliente = Beneficios percibidos/Coste. Por lo tanto, una vez que encuentre los beneficios y los costes de un producto, puede dividir los beneficios por el coste para determinar el valor para el cliente. Como algunos productos pueden tener beneficios y costes que no son numéricos, la ecuación funciona con mayor eficacia a la hora de comparar los beneficios con los costes y ver qué categoría tiene más características.

Por ejemplo, si se quiere encontrar el valor para el cliente de una manta tejida a mano, se podrían identificar los beneficios como la comodidad, la calidez y el diseño, y los costes como el tiempo y la mano de obra. En este caso, la manta tejida a mano puede percibirse como un valor positivo para el cliente, ya que hay más beneficios que costes.

4. Cómo proporcionar valor al cliente

Aquí' es cómo puede construir el valor del cliente para sus productos:

1. Escuchar los comentarios de los clientes

Tenga en cuenta las opiniones de sus clientes sobre sus productos. Una forma de recoger opiniones es ofrecer encuestas para que los clientes las envíen sobre los productos que compran, ya que pueden indicar a la empresa lo que les gusta a los clientes de los productos que ofrecen. También puede recoger las opiniones de los clientes a través de las interacciones con el servicio de atención al cliente, como las visitas a un mostrador de atención al cliente o las llamadas telefónicas. Éstas a menudo pueden informar a una empresa sobre las experiencias específicas que los usuarios tienen con un determinado producto, que pueden utilizar para determinar un curso de acción para los productos que podrían necesitar para aumentar el valor del cliente.

2. Crear una propuesta de valor

Establezca un método para comunicar el valor de sus productos a los clientes. Esto puede consistir en destacar los aspectos positivos de ciertos productos a través de la publicidad o el boca a boca, lo que podría aumentar las posibilidades de que más clientes los compren. También puede comunicar directamente a los clientes los beneficios que tienen sus productos mediante interacciones en persona o en conversaciones telefónicas. Esto podría invitar a los clientes a probar nuevos productos y a realizar compras basadas en sus recomendaciones y en el valor que usted infunde a los productos.

3. Considerar otros aspectos además del precio

Preste atención a los elementos de sus productos que pueden ser valiosos para los clientes, además del precio. Aunque los clientes pueden inclinarse por comprar un producto a un precio más bajo, un factor más importante a la hora de decidir la compra puede ser el valor percibido del producto. Por lo tanto, se puede aumentar el valor de los productos para el cliente destacando las ventajas que ofrecen tras su compra, como la facilidad de uso, el fácil acceso a soluciones y la relación con una marca o empresa de renombre.

Centrarse en el valor añadido de sus productos en lugar de hacerlo exclusivamente en sus precios puede ayudar a identificar los productos que tienen un alto número de beneficios percibidos en varios puntos de precio y puede garantizar que se tenga en cuenta el valor para el cliente de todos los productos.

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4. Ofrecer incentivos para determinadas compras

Ofrecer recompensas a los clientes que compren productos de los que se quiere aumentar el valor para el cliente. Esto podría adoptar la forma de cupones, devoluciones de dinero o puntos para un programa de recompensas. Dar incentivos por la compra de determinados productos puede ayudar a aumentar su valor para el cliente, ya que los clientes pueden incluir las recompensas que reciben en los beneficios percibidos de un producto. Esto puede animar a los clientes a repetir las compras de productos que ya disfrutan y podría incitar a los nuevos clientes a probar un producto debido a las recompensas que pueden ganar.

Ejemplo de valor para el cliente

Considere este ejemplo de encontrar el valor del cliente de un producto de limpieza:

La tienda de comestibles Shop Right quiere determinar el valor para el cliente de uno de sus productos más populares, una fregona con almohadillas de limpieza recargables. Los comentarios de los clientes muestran que la mayoría de los clientes que compran la fregona aprecian que es fácil de usar, que cabe en la mayoría de los espacios de almacenamiento y que es barata de comprar, pero también observan los costes que supone tener que comprar recambios. Para encontrar el valor del cliente, Shop Right Grocery Store puede utilizar la siguiente fórmula Valor para el cliente = Beneficios percibidos/Coste.

El cálculo puede considerar los beneficios de la usabilidad, la capacidad de almacenamiento y el bajo precio junto con los costes de tener que comprar recambios, lo que produce un resultado de un alto valor para el cliente, ya que hay más beneficios que costes.