Las empresas pueden aumentar sus ingresos sin tener que convertir a nuevos clientes mediante la venta cruzada. La venta cruzada es una de las técnicas de marketing más eficaces. Al hacerlo, las empresas también pueden reducir su gasto en otras vías de marketing.
En este artículo, analizaremos qué es la venta cruzada, cómo funciona, la venta cruzada frente a la venta ascendente y los consejos para una venta cruzada eficaz.
¿Qué es una venta cruzada?
La venta cruzada se produce cuando una empresa o un vendedor vende a un cliente un producto complementario o similar al que ya está comprando. Por ejemplo, si un cliente está comprando una camisa, el vendedor puede intentar venderle un collar a juego.
La venta cruzada puede ser muy beneficiosa para las empresas, ya que les permite obtener más ingresos a través de un solo cliente. Cuantas más ventas cruzadas realice una empresa, más ingresos podrá obtener de los clientes existentes que ya se han comprometido a realizar una compra.
¿Cómo funciona la venta cruzada?
La venta cruzada funciona ofreciendo sugerencias de productos o servicios que van bien con el producto o servicio que el cliente ya está planeando comprar. En una tienda física, esto suele hacerse mostrando al cliente productos o servicios que complementarían su compra actual y explicando cómo los productos o servicios adicionales mejorarían su compra. Por ejemplo, un vendedor de comida rápida puede ofrecer al cliente patatas fritas u otro acompañamiento para su sándwich.
En la venta minorista online, la venta cruzada implica determinar qué productos y servicios complementan mejor una compra concreta y crear ofertas que aparezcan en los momentos adecuados. Por ejemplo, una empresa puede sugerir tres productos adicionales que combinen bien con el producto que tiene el cliente en su cesta de la compra cuando éste vaya a pasar por caja. La venta cruzada en línea suele requerir más tiempo por parte de la empresa, ya que debe crear una opción de venta cruzada para cada uno o la mayoría de los productos o servicios ofrecidos.
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Venta cruzada vs. venta adicional
La venta cruzada y el upselling suelen utilizarse indistintamente. Sin embargo, hay diferencias clave entre estos dos métodos de marketing. La venta cruzada consiste en vender productos o servicios complementarios además de la compra que el cliente ya tiene prevista.
El upselling se produce cuando un cliente decide comprar un producto que se considera una versión mejor que la que tenía previsto comprar. El upselling no suele incluir la oferta de productos complementarios a los clientes y se centra en atraer a los compradores para que realicen una compra mayor.
Por ejemplo: Si un comprador está pensando en adquirir una versión de un teléfono móvil, el vendedor de la tienda puede intentar venderle la versión más reciente del teléfono. Esto se hace convenciendo al cliente de por qué la versión más reciente es mejor que la otra. En la venta cruzada, los vendedores se preocupan más por convencer a los compradores de por qué una compra complementaría a otra.
El objetivo tanto del upselling como del cross-selling es aumentar el valor de la compra que realiza un cliente y añadir valor a la experiencia de compra del cliente'.
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Ejemplos de venta cruzada
A continuación se presentan varios ejemplos de venta cruzada:
- Una empresa financiera realiza ventas cruzadas de servicios de planificación y preparación de impuestos a clientes que ya tienen una cuenta bancaria con ellos.
- Un restaurante realiza ventas cruzadas de guarniciones para acompañar el plato principal de un cliente.
- Un vendedor sugiere a un cliente que va a comprar un ordenador portátil que considere la posibilidad de comprar también un disco duro de seguridad para almacenar su información importante.
- Un sitio web de comercio electrónico hace sugerencias de venta cruzada a través de una sección «a los clientes también les gustó» en cada página de producto.
- Una tienda de ropa expone maniquíes con conjuntos y accesorios completos para que los compradores puedan ver cómo combinan todas las piezas y sea más probable que compren todas las piezas en lugar de una sola.
- Un concesionario de coches sugiere a sus clientes que compren revestimientos para el suelo de sus vehículos nuevos.
Consejos para la venta cruzada
He aquí varios consejos a tener en cuenta para sacar el máximo partido a sus esfuerzos de marketing de venta cruzada:
Agrupar productos
Ofrecer productos en un paquete evita que el comprador tenga que buscar por sí mismo productos o servicios complementarios y hace más atractiva la idea de comprar el paquete. Aunque el cliente puede comprar un solo producto del paquete, saber que los demás productos se complementan hará más probable que los compradores adquieran el paquete en lugar de un solo producto.
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Ofrecer precios con descuento para productos agrupados
También puede ofrecer los productos agrupados a un precio con descuento. Por ejemplo, si un cliente compra un grupo de productos agrupados, recibirá un 10% de descuento que no recibiría si comprara los productos individualmente o sólo comprara un producto.
Utilizar ayudas visuales
Mostrar a los clientes lo bien que combinan ciertos productos es una buena manera de aumentar el éxito de las ventas cruzadas. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa, mostrar los artículos juntos en el escaparate o en un maniquí demuestra a los clientes la compatibilidad de esos productos. Cuando los clientes pueden ver lo bien que combinan los productos, es más probable que se decidan a comprar todos los productos en lugar de sólo uno.
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Implementar sugerencias a lo largo del proceso de compra
Si tienes una tienda online, colocar marketing de venta cruzada a lo largo del proceso de compra es una forma eficaz de animar a los clientes a comprar más productos.
Por ejemplo: Cuando un cliente coloca un artículo en su cesta de la compra en línea, su sitio web podría mostrarle otros tres artículos que se recomiendan o que se compran frecuentemente juntos. También podría incluir una sección de «frecuentemente comprados juntos» o «los clientes también compraron» en las páginas de productos para hacer recomendaciones de compra adicionales.
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Saber cómo combatir las objeciones
Muchos clientes se opondrán inicialmente a comprar productos adicionales. El proceso de venta cruzada es mucho más fluido cuando se está preparado para estas objeciones y se puede ofrecer a los clientes razones válidas por las que la compra adicional merece la pena.
Por ejemplo: Si un cliente está comprando un coche nuevo y usted intenta venderle alfombras de protección para el suelo del coche, puede que el cliente rechace inicialmente la oferta. Sin embargo, si se le explica que, en última instancia, ahorrará dinero al evitar la necesidad de limpiar el coche o reparar el interior con tanta frecuencia, se puede sortear la objeción y atraer al cliente para que haga la compra adicional.