El viaje de la decisión del consumidor: Qué es y cómo utilizarlo

Los consumidores siguen una serie de etapas cuando deciden comprar un artículo de una empresa determinada. Estas etapas constituyen el viaje de decisión del consumidor, que indica a las empresas cómo los clientes toman una decisión de compra. Conocer las distintas etapas del proceso de decisión puede ayudarle a aumentar sus ventas. En este artículo, explicamos el recorrido de decisión del consumidor y cómo utilizarlo para llegar a los clientes potenciales.

¿Qué es el proceso de decisión del consumidor?

El viaje de decisión del consumidor, o el Modelo McKinsey, es un modelo desarrollado por la empresa de consultoría de gestión McKinsey & Company que refleja el proceso de compra del cliente. Este marco evalúa el modo en que los consumidores toman decisiones de compra y las formas en que los profesionales del marketing pueden influir en estas decisiones. Los profesionales del marketing pueden utilizar este modelo para evaluar sus puntos de contacto clave, o las interacciones con los clientes.

McKinsey & Company sustituyó el modelo tradicional de embudo de compra en 2009 debido al cambio en el comportamiento de compra del consumidor con la investigación digital de las empresas. El viaje de decisión del consumidor es un proceso circular que se centra en la fidelización de los clientes y en la creación de una relación de confianza. Traza los pasos que sigue un consumidor, empezando por el conocimiento de un producto hasta convertirse en un cliente fiel.

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¿Cómo toman los consumidores sus decisiones de compra?

Los consumidores toman decisiones de compra en función de diversos factores. La mayoría de las decisiones de los consumidores comienzan en Internet, donde miran las reseñas de los sitios web y las recomendaciones de las redes sociales. Los que buscan comprar un artículo también tienen en cuenta los valores de una marca y si estos valores se alinean con los suyos. Al comprar un artículo o servicio, los consumidores siguen una serie de pasos que les ayudan a elegir la empresa que mejor se adapta a sus necesidades. Los pasos de un viaje de decisión del consumidor incluyen

1. Activación: Un estímulo o desencadenante inicia el proceso de decisión del consumidor cuando un individuo se da cuenta de que tiene un problema y necesita un producto o servicio de la empresa para resolverlo.

2.Conjunto de consideraciones iniciales: Al considerar una compra, una persona reflexiona sobre su conjunto de consideraciones iniciales, o las marcas en las que piensa inmediatamente debido al conocimiento de la marca.

3.Evaluación: Los consumidores se informan investigando en múltiples fuentes y leyendo reseñas para decidir qué marca tiene lo que quieren o necesitan.

4. Compras: Una vez que el consumidor filtra sus opciones a partir de la información que ha recogido en la fase de evaluación, elige una marca e inicia la compra.

5. Exposición continua: Después de comprar el producto o servicio, el individuo crea expectativas a partir de su experiencia posterior a la compra para ayudarle a tomar su próxima decisión de compra.

6. Bucle de fidelización: La satisfacción del cliente con el producto y la empresa determina que se conviertan en clientes fieles y defensores de la marca.

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Cómo utilizar el recorrido de decisión del consumidor

Estos son algunos de los pasos que hay que seguir cuando se utiliza el proceso de decisión del consumidor:

1. Conozca a sus consumidores

El primer paso para utilizar el recorrido de decisión del consumidor en una estrategia de marketing es identificar a los consumidores de una empresa y sus motivaciones. También puede observar las experiencias pasadas de sus clientes con su empresa y sus comportamientos recientes para saber cómo puede dirigirse a ellos. Aprender sobre sus clientes puede ayudarle a apoyarlos en el proceso de decisión del consumidor y a entender lo que necesitan. Por ejemplo, una forma de hacerlo es celebrar un grupo de discusión para desarrollar un personaje de comprador.

2. Crear conciencia de marca

Después de conocer a sus clientes, céntrese en aumentar el conocimiento que éstos tienen de la empresa. Construir un fuerte conocimiento de la marca puede ayudar a que su empresa aparezca más a menudo durante el paso de consideración inicial. Esto es especialmente importante para adaptarse a las tendencias de marketing de la era moderna, que van más allá de las conversaciones unidireccionales y se centran en construir una relación con los consumidores. Puedes desarrollar una conciencia de marca patrocinando eventos o publicando contenido en las redes sociales.

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3. Adaptar los mensajes

A continuación, evalúe en qué área del proceso la empresa tiene mayor margen de mejora, como la consideración inicial, y cree un mensaje que aborde esas vulnerabilidades. Por ejemplo, una empresa de automóviles lanza una campaña de marketing que ofrece protección financiera a los consumidores permitiéndoles devolver su coche si pierden su empleo. Esta campaña ayuda a llegar a nuevos consumidores que inicialmente dudaban de hacer una compra cara.

Las empresas también pueden personalizar mensajes que identifiquen en qué fase del viaje se encuentra el consumidor. Prestar atención al punto en el que se encuentra un cliente en su viaje puede ayudar a las empresas a enviarle mensajes relevantes en el momento adecuado. Esta personalización es importante para crear una comunicación efectiva con los consumidores y ofrecerles una experiencia personalizada.

4. Ofrecer descuentos

Para animar a los consumidores en el momento de la compra, ofrezca ofertas y promociones especiales que estén disponibles durante un tiempo limitado. Esto puede ayudar a asegurar su decisión de compra en una empresa y evitar que los clientes abandonen sus carritos de la compra. Personalice el descuento para que coincida con el artículo que están comprando. Para ello, puede enviarles un descuento para el artículo específico que estaban pensando en comprar pero que dejaron en su cesta de la compra online.

5. Mantenga sus mensajes actualizados

Proporcione continuamente información fiable y oportuna a sus consumidores en sus páginas web, perfiles de redes sociales y otros canales relacionados. Asegúrese de que su información es fácil de encontrar para animar a los compradores a seguir viniendo. Cree contenidos que sus consumidores puedan compartir con otros.

6. Invertir en los canales adecuados

A la hora de elegir qué canales de comercialización utilizar, escoja los que sus clientes ya utilizan. Por ejemplo, si sus clientes utilizan las redes sociales, publique actualizaciones allí. Forme parte de sus conversaciones para participar en su proceso de decisión como consumidores.

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¿Cuándo debe utilizar el viaje de decisión del consumidor?

Normalmente, una empresa utiliza el viaje de decisión del consumidor cuando navega por cómo puede potenciar a los consumidores y fomentar las compras. Este modelo ayuda a las empresas a entender cómo sus prácticas de marketing pueden adaptarse a las expectativas de sus consumidores. El viaje de decisión del consumidor también ayuda a las empresas a identificar y mejorar sus puntos de contacto. Dado que el viaje de decisión del consumidor comienza incluso antes de que el comprador sea consciente, es importante construir la presencia de su marca en la comunidad y a través de varios canales.

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