Cómo crear un mapa de viaje del cliente eficaz

La creación de un mapa del recorrido del cliente es una buena manera de establecer cómo servir mejor a los clientes y ayudarles a alcanzar sus objetivos. Los vendedores pueden emplear una serie de herramientas de venta para llegar a los clientes y ayudarles en sus recorridos de compra. Sin embargo, para que estas herramientas tengan el mayor impacto, hay que entender cómo los clientes toman las decisiones de compra.

En este artículo, explicamos qué es un recorrido del cliente, describimos cómo crear un mapa de recorrido del cliente y ofrecemos una plantilla y un ejemplo para su propio mapa de recorrido del cliente.

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¿Qué es el viaje del cliente?

Suele haber varias etapas comunes en el viaje de un cliente hacia la compra de un producto o servicio, aunque cada viaje pueda ser ligeramente diferente. El viaje del cliente es la secuencia de acontecimientos que se producen entre una empresa y un cliente en su intento de alcanzar sus objetivos. Los clientes rara vez siguen un camino directo. Un cliente puede conocer su empresa a través de un amigo, ver una publicación en sus redes sociales, visitar su sitio web, volver a ver un anuncio en las redes sociales y, finalmente, visitar su tienda física para comprar. Aunque los clientes pasen por diferentes fases, pueden visitar los mismos lugares.

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Puntos de contacto comunes

Dependiendo del sector, el tamaño y los objetivos de su empresa, sus puntos de contacto pueden diferir de los de otras empresas. Sin embargo, casi todos los clientes pasan por estas etapas y puntos de contacto asociados cuando toman una decisión de compra:

  • Etapa de salida al mercado: En esta primera etapa, el cliente es consciente de un punto de dolor, pero aún no ha empezado a buscar una solución.
  • Etapa de activación: En la fase de desencadenamiento, el cliente empieza a buscar activamente formas de resolver su problema. Esto puede significar buscar en Internet o hablar con amigos sobre posibles soluciones.
  • Etapa de consideración de la marca: Tras determinar las posibles soluciones, el cliente comienza a buscar productos o servicios que satisfagan sus necesidades. Aquí es donde el cliente se encontrará con su marca. Lo más probable es que esto ocurra en línea.
  • Etapa de evaluación: En la etapa de evaluación, el cliente compara varias empresas, productos y servicios para ver cuál satisface mejor sus necesidades.
  • Etapa de decisión: En la etapa de decisión, el cliente realiza una compra y recibe su producto o servicio.
  • Etapa de experiencia: La etapa de la experiencia suele incluir acciones como llamar al servicio de atención al cliente para solicitar asistencia y conocer la funcionalidad del producto o servicio.
  • Etapa de fidelización: La etapa de fidelización sigue rápidamente a la etapa de experiencia. En ella, el cliente se siente cómodo con su producto o servicio y puede incluso compartir su satisfacción con sus amigos o en una reseña positiva del producto.

Aunque estas etapas parecen lineales, a menudo no lo son. Muchos clientes pasan de una etapa a otra o se saltan algunas.

4. Mapa de viaje del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una herramienta útil para representar el camino más común que siguen sus clientes para alcanzar sus objetivos. Suele ser una representación visual de algún tipo que le ayuda a usted y a otros empleados a ver cómo piensan y reaccionan los clientes a su marketing y orientación. Con un conocimiento profundo de las etapas y los puntos de contacto del recorrido del cliente, estará mejor equipado para optimizar esos puntos de contacto y aumentar las ventas.

Los mapas de viaje del cliente son documentos únicos que pueden adoptar cualquier forma. A algunas empresas les gusta utilizar hojas de cálculo u otras herramientas de procesamiento de textos. A otras les gusta poner notas adhesivas en una pared para facilitar la interacción. Otros métodos favoritos son los mapas literales u otras infografías que ayudan a ilustrar el recorrido del cliente de forma llamativa.

Importancia de los mapas de viaje del cliente

Los mapas de viaje del cliente son herramientas valiosas para las empresas. Los beneficios de los mapas de viaje del cliente incluyen:

  • Optimización de la experiencia del cliente
  • Aumento de las ventas
  • Más contactos con los clientes
  • Comprensión de los puntos de dolor del cliente
  • Conocimiento de los deseos de los clientes
  • Cambiar la perspectiva del cliente por la de los empleados
  • Centrarse en la demografía adecuada

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Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

Si está interesado en hacer su propio mapa de viaje del cliente, siga estos pasos para ayudarle a crear un documento útil e interactivo:

1. Identificar los objetivos

Comience por determinar los objetivos de su mapa de viaje del cliente. Entre los objetivos más comunes a tener en cuenta se encuentran la creación de un lugar de trabajo centrado en el cliente, el aumento de las ventas y la identificación de nuevos grupos demográficos para el enfoque de marketing.

2. Recoger los datos del cliente

A continuación, recopile datos de sus clientes. Envíe encuestas, haga llamadas o formule preguntas en las redes sociales para averiguar cómo descubren los clientes su marca, si visitaron su sitio web antes de hacer una compra y por qué eligieron su producto o servicio en lugar de otro. Puede llevar algún tiempo recopilar suficientes datos útiles, así que dedique varias semanas a encuestar a los clientes antes de avanzar en el proceso.

3. Crear y definir a los clientes

Una vez que haya revisado sus datos, establezca algunos personajes de clientes que se ajusten a los puntos de contacto más frecuentes del viaje del cliente. Haga estos personajes tan detallados como sea posible para ayudarle a entender y visualizar mejor el recorrido del cliente.

4. Encuentre todos los puntos de contacto

Identifique todos los puntos de contacto con los que se encuentran sus personas en su viaje de compra. Algunos pueden estar fuera de su control, como hablar con un amigo sobre su marca. Sin embargo, la mayoría deberían estar dentro de su ámbito de control, lo que le permitiría optimizar la experiencia del cliente dentro de ese punto de contacto.

5. Seleccione los puntos de contacto más importantes para el mapa de viaje del cliente

Una vez que tenga su lista completa de puntos de contacto, establezca en cuáles le gustaría centrarse para optimizar la experiencia del cliente. El número que elija dependerá del tamaño de su equipo y de sus objetivos. Asegúrese de seleccionar suficientes puntos de contacto para marcar la diferencia en el recorrido del cliente, pero no tantos como para que su equipo no pueda gestionarlos.

6. Cree su mapa

Establezca su mapa de viaje del cliente ideal utilizando la información que ha obtenido de los datos de sus clientes. Destaque los puntos de contacto que tiene previsto abordar y mejorar. Su mapa puede adoptar la forma que desee. Si su equipo tiene una mentalidad visual, considere una infografía. Si quiere diseñar algo rápidamente, una hoja de cálculo puede ser la mejor opción.

7. Realice el viaje

Simule el viaje del cliente en el mapa. Compruebe si tiene sentido y si se siente inclinado a comprar al final del recorrido. Tome notas sobre la eficacia de cada punto de contacto e identifique estrategias específicas para mejorar la experiencia del cliente.

8. Edite cuando sea necesario

Edite su mapa de viaje del cliente según sea necesario para reflejar cualquier actualización o cambio que realice en los puntos de contacto. Siga encuestando a sus clientes después de modificar cualquier punto de contacto para ver si los clientes existentes encuentran las actualizaciones atractivas y para ver si ha adquirido nuevos clientes.

Plantilla de viaje del cliente

Utilice esta plantilla de hoja de cálculo para ayudarle a estructurar su propio mapa de recorrido del cliente y mejorar sus conversiones y ventas.

Mapa del viaje del cliente: PlantillaFuera del mercadoDisparoConsideración de la marcaEvaluaciónDecisiónExperienciaFidelidad1.2.3.4.5.6.7.

Ejemplo de recorrido del cliente

Revise este ejemplo de hoja de ruta del cliente para ver cómo puede crear la suya propia para mejorar los resultados de los clientes. Este ejemplo de mapa de recorrido del cliente sigue el camino de Alex para comprar una nueva lámpara.

Mapa del viaje del cliente: Compra de una lámparaFuera del mercadoDisparoConsideración de la marcaEvaluaciónDecisiónExperienciaFidelidad1. 1. La lámpara de cabecera de Alex se rompe. 2. Alex está en casa de un amigo y admira su lámpara de mesa. 3. Alex mira las lámparas mientras va de compras. 4. 6. Alex busca en Internet mejores precios para algunas lámparas que le han gustado.7. Alex selecciona una nueva lámpara de cabecera y hace la compra.8. Alex llama al servicio de atención al cliente para ver qué bombilla de vatios es mejor para la pantalla de la lámpara. 9. Alex escribe un comentario positivo sobre su experiencia de compra de la lámpara y su satisfacción con la misma.

  1. Alex pregunta a sus amigos cuáles son sus lámparas favoritas.

  2. Alex compara los precios de sus dos lámparas favoritas.