La satisfacción del cliente es crucial para el éxito de la empresa. El viaje del cliente comienza cuando el cliente se fija por primera vez en su marca y se extiende hasta su primera compra. A través de este recorrido, puede controlar y mejorar la satisfacción del cliente.
En este artículo, analizamos el recorrido del cliente minorista, sus fases y consejos para crear y mejorar este recorrido para sus clientes.
Relacionado: Mapeo del viaje del cliente (con pasos y plantillas)
¿Qué es el recorrido del cliente en el comercio minorista?
El recorrido del cliente, desde que descubre su empresa hasta que realiza la compra y más allá, se conoce como recorrido del cliente minorista. La fase posterior a la compra permite a su empresa establecer y mantener relaciones con los clientes, lo que les anima a convertirse en clientes habituales. El estudio del recorrido del cliente en el comercio minorista permite a las empresas comprender las experiencias de los clientes y racionalizar sus procedimientos para hacerlos más accesibles a las personas.
Relacionado: 13 maneras de construir mejores relaciones con los clientes
¿Cuáles son las fases del viaje del cliente minorista?
El recorrido del cliente de la venta al por menor sigue un camino distinto. La siguiente lista detalla las fases típicas del recorrido del cliente minorista:
Concienciación
En la fase de concienciación, un cliente se da cuenta de su marca. El proceso comienza cuando un cliente se da cuenta de que tiene un problema específico y su marca ofrece la solución a ese problema. Este momento representa la fase de contacto inicial con los clientes. Para entender esta fase, puede analizar qué canales de marketing dirigen el tráfico a su negocio para identificar el origen de sus clientes potenciales.
Compromiso
Cuando un cliente potencial se da cuenta de que su marca puede resolver potencialmente un problema, puede visitar su sitio web o su tienda para obtener más información. Este momento inicia la fase de compromiso, en la que el cliente comienza a interactuar con su marca. Dependiendo del negocio, los clientes pueden interactuar con los empleados de la tienda, pedir una demostración del producto o interactuar con el contenido de su web.
Relacionado: ¿Qué es el compromiso con el cliente? Definición y 4 estrategias de compromiso para aplicar hoy mismo
Consideración
Después de que el cliente conozca su marca y se comprometa con ella, llega la fase de consideración. Este momento representa el momento en que un cliente considera la posibilidad de comprar algo de su negocio. En este momento, se da cuenta de que su empresa ofrece una solución a su problema inicial, pero aún no está seguro de que su marca represente la mejor opción entre los competidores.
Comprar
Tras una cuidadosa consideración, un cliente decide comprar sus productos o servicios durante la fase de compra. Esta fase representa el punto álgido del viaje del cliente minorista y puede determinar si una persona se convierte en un cliente de por vida o de una sola vez. La accesibilidad es esencial durante esta fase porque garantiza un proceso de compra directo y sencillo para los clientes. La fase de compra también marca el inicio de la relación entre el cliente y la empresa.
Después de la compra
La fase posterior a la compra viene después de la compra inicial de los clientes. Durante esta fase, las empresas suelen hacer un seguimiento con una encuesta posterior a la compra, un boletín informativo o algún otro tipo de comunicación para mantener los canales abiertos con los nuevos clientes. La fase posterior a la compra ofrece una oportunidad para que su empresa apoye la relación con el cliente recién formado y continúe proporcionándole valor.
¿Cómo se puede crear un viaje del cliente minorista?
La creación de un recorrido del cliente permite a una empresa trazar la experiencia del cliente, lo que puede ayudar a identificar los puntos de venta clave y crear un embudo de ventas eficaz. Puede utilizar los siguientes pasos para crear un recorrido del cliente minorista:
1. Identifique a sus clientes
Al desarrollar un viaje del cliente al por menor, primero debe identificar a sus clientes. Tómese el tiempo necesario para crear un personaje de cliente, que es una breve representación o resumen de su cliente típico. Céntrese en los lugares donde se reúnen los clientes potenciales, como las plataformas de las redes sociales, para entender dónde puede encontrarlos. También puede considerar la posibilidad de analizar a su competencia para saber más sobre lo que sus clientes esperan de productos similares y cómo sus competidores satisfacen esas necesidades.
2. Hacer más efectiva la fase de conocimiento y compromiso
Las fases de conocimiento y compromiso pueden determinar que un cliente pase a la fase de compra. Utilice diferentes canales de marketing para dar a conocer su marca a los clientes y tómese el tiempo necesario para determinar qué canales generan más tráfico. Aunque las tácticas de marketing, como los anuncios, atraen la atención de los clientes, no garantizan necesariamente una venta. Utilice su persona de cliente completa para ayudarle a entender y atraer las necesidades de los clientes e impulsar el compromiso. Intente convencer a estos clientes de que su producto o servicio representa la mejor solución para su problema.
Después de la fase de concienciación, la fase de compromiso proporciona un contenido atractivo que mantiene a los clientes interesados en la marca. Puede utilizar estos consejos para mejorar la concienciación y el compromiso de los clientes:
- Centrarse en los problemas de los clientes': Su producto o servicio debe tener como objetivo resolver los retos de los clientes, y su fase de concienciación puede centrarse en este concepto. Identifica su problema y demuestra cómo tu marca puede solucionarlo.
- Ofrezca contenidos atractivos: Puede utilizar contenidos atractivos en su sitio web u otros canales de marketing para mostrar a los clientes el valor de su marca. Intente crear contenidos que hagan reflexionar y que estén adaptados a las actividades y necesidades de sus clientes.
- Ofrezca promociones: Puede enviar u ofrecer promociones a los posibles clientes potenciales para ofrecer una solución asequible a sus problemas. Esta táctica también puede atraer el interés por su marca al proporcionar a los posibles clientes un punto de entrada.
Relacionado: Conciencia de marca: Definición y 6 formas de mejorar
3. Ofrecer honestidad y transparencia
Una marca que se comunica de forma honesta y transparente con los clientes puede inspirar su fidelidad. Describa con precisión las ventajas y características de la oferta de su marca. También puede considerar mostrar transparencia con su proceso de producción. Cuando los clientes entienden cómo fabrica sus productos y los beneficios que aportan de forma veraz, puede ayudar a construir su nivel de confianza con su marca.
4. Identifique los puntos de contacto de su marca
Al desarrollar el recorrido del cliente minorista, también debe identificar dónde interactúan los clientes con su marca. Identificar estos puntos de contacto le ayuda a comprender qué canales de marketing proporcionan el mejor retorno de la inversión (ROI). Algunos ejemplos de puntos de contacto pueden ser los correos electrónicos promocionales, las plataformas de medios sociales y el boca a boca de los clientes actuales.
Relacionado: 13 Ejemplos de canales de comercialización
5. Permanezca con su cliente durante todo el proceso
Interactuar con los clientes desde la fase de concienciación inicial hasta la posterior a la compra puede ayudar a su empresa a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Establecer una cultura centrada en el cliente puede ayudar a mejorar este viaje porque demuestra que usted los valora. Incluso después de que hagan una compra, asegúrese de hacer un seguimiento con ellos mediante correos electrónicos, boletines o promociones. Estos pasos pueden ayudarle a mantener su empresa en su mente y a fomentar otras compras.
Relacionado: Crear una cultura centrada en el cliente
¿Cuáles son algunos de los consejos para crear un mejor viaje del cliente en el comercio minorista?
La creación de un mejor viaje del cliente en el comercio minorista depende del compromiso de la empresa con el servicio al cliente y el aprendizaje continuo. Puede utilizar los siguientes consejos para ayudar a mejorar el recorrido del cliente en el comercio minorista:
-
Entender a sus clientes: Cuanto más conozca a sus clientes, más podrá personalizar el recorrido del cliente de la tienda hacia sus intereses y necesidades. Comuníquese con los clientes, hágalos participar con contenido valioso y preste atención a sus puntos de contacto.
-
Fomentar la retroalimentación: La creación de un mejor viaje del cliente requiere tener en cuenta las perspectivas de los clientes. Puede enviar encuestas por correo electrónico para preguntar a los clientes qué piensan de la marca, de su experiencia de compra y de su adquisición.
-
Destaque la importancia del servicio al cliente: Establecer y promover una cultura centrada en el cliente puede ayudar a reforzar la actitud de servicio al cliente dentro de su empresa. Una empresa que se centra en satisfacer las necesidades de sus clientes puede crear más lealtad a la marca.
-
Utilizar la analítica: La analítica de ventas, la analítica de tráfico web, etc., pueden mostrarle de dónde procede el tráfico de clientes, cómo afecta a las ventas y dónde debe asignar más recursos para que los procesos sean más eficientes.