Un mapa del recorrido del usuario describe la conexión de una persona con un producto y cómo evolucionan sus interacciones con el artículo a lo largo del tiempo. La prueba del recorrido del usuario es especialmente útil para comprender la eficacia con la que un cliente puede utilizar un producto. Aunque esta técnica se aplica principalmente a los programas informáticos, puede utilizarse para cualquier producto en diversos medios.
En este artículo, aprenderemos qué es el mapeo del recorrido del usuario, incluyendo sus componentes y tipos.
¿Qué es un mapa de viaje del usuario?
Un mapa del recorrido del usuario, también conocido como mapa del recorrido del cliente, es una representación visual de cómo un usuario interactúa con un producto desde el principio hasta el final. El creador del mapa de recorrido del usuario utiliza el resultado para hacer ajustes con el fin de dar al cliente la mejor experiencia con el producto. Un mapa del recorrido del usuario es una herramienta versátil que puede utilizarse para el marketing, la comercialización y el desarrollo de la experiencia del usuario. Algunas cosas importantes que hay que saber sobre los mapas de viaje del usuario son:
Flujos de usuario
Los flujos de usuario, también llamados modelos de UX, muestran el camino completo que sigue un usuario a lo largo de su viaje técnico con un producto. Los flujos de usuario tienen su origen en los diagramas de flujo y presentan datos sobre la facilidad con la que un cliente utiliza un producto o navega por un sistema. El flujo de usuario presenta la tarea que el usuario quiere realizar, y luego se pueden hacer alteraciones posteriores para adaptarse a sus necesidades. Los flujos de usuario se preocupan más por encontrar la mejor solución para completar una acción, mientras que el mapa de viaje se centra en la experiencia completa del cliente.
Relacionado: Guía definitiva del flujo de usuarios
Elementos de un mapa de viaje del usuario
Los mapas del recorrido del usuario deben ser muy detallados e incluir elementos específicos de datos precisos y oportunos. Incluyen los diferentes factores que intervienen en la experiencia del usuario con un producto o software. Una empresa o marca puede conocer mejor las necesidades de un usuario y obtener información valiosa sobre cómo se sintió el usuario durante su tiempo con el producto al determinarlo:
- Una escala de tiempo del viaje del usuario durante un periodo específico, como una semana
- Una lista de escenarios y secuencias que un usuario debe seguir para realizar una acción o un objetivo
- Los puntos de contacto que representan las interacciones del usuario con el producto en cada etapa
- Los medios o canales que muestran dónde están realizando la acción
- Las emociones del usuario en cada punto de contacto
El modelo AIDA
AIDA significa:
- Sensibilización
- Interés
- Deseo
- Acción
El modelo AIDA es la teoría de que los usuarios se mueven a través de una secuencia de etapas cuando deciden financiar o comprar un producto. El viaje del usuario comienza en la etapa cognitiva, en la que piensa en un producto. Después de la etapa cognitiva está la etapa afectiva, en la que contemplan cómo se sienten respecto al producto. El último paso es la etapa conductual, en la que realizan una acción para comprar o probar el producto. Los desarrolladores y vendedores utilizan el modelo AIDA para preservar los recursos y hacer más eficiente el proceso de creación del producto.
¿Por qué son importantes los mapas de viaje del usuario?
Los mapas de viaje del usuario son importantes porque son una de las mejores maneras de obtener una perspectiva directa del éxito de un cliente con su producto. El objetivo principal de los mapas de recorrido del usuario es comprender la experiencia del cliente para adaptar su producto a su audiencia. Con los datos que se obtienen de un mapa de recorrido del usuario, se puede:
- Reestructure su flujo de trabajo para satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios
- Centra tus recursos en un público más específico
- Proporcionar un mejor servicio al cliente
- Mejore sus tasas de retención, lo que aumenta sus ganancias financieras y genera una base de consumidores más fieles
- Defina claramente la visión que tiene para su producto o proyecto
- Mejore su capacidad para comprender el comportamiento de los usuarios
- Mejorar la funcionalidad del producto
Relacionado: ¿Qué es un Journey Map? Definición, elementos, usos y beneficios
5 componentes de un mapa de viaje del usuario
Los mapas de viaje del usuario tienen los siguientes cinco componentes:
1. Los usuarios
Los usuarios son los clientes detallados en un mapa de recorrido del usuario. Definir claramente el perfil del usuario le ayuda a entender a quién va dirigido el mapa de viaje y cómo adaptarlo para que se ajuste al usuario con la mayor precisión posible. Los datos sobre el cliente deben ser precisos para que la investigación realizada refleje la persona del usuario.
2. Los escenarios
Los usuarios tienen ciertas expectativas de un producto, y cada escenario muestra en qué tipo de situación se encuentra el usuario durante su viaje. La mayoría de los usuarios esperan que la funcionalidad de un producto sea simple y fácil. Definir claramente los escenarios en los que se encuentra un usuario durante las etapas del mapa de viaje puede ayudarle a elaborar la mejor secuencia de eventos, definir los procesos que el usuario debe seguir e identificar los mejores canales o medios para que el usuario complete esas acciones.
3. Las etapas
Las diferentes etapas de un viaje representan el cúmulo de escenarios a los que se enfrenta el usuario. Las etapas pueden variar mucho según el tipo de escenarios que el usuario tenga que completar. Las etapas del viaje a menudo proporcionan una visión de los sentimientos de los usuarios y por qué tomaron ciertas acciones para llegar a cada etapa del proceso. Las empresas utilizan estos datos para ayudarles a evaluar mejor qué escenarios específicos necesitan para cada etapa.
4. Los sentimientos
Los sentimientos son las sensaciones que el cliente experimenta a lo largo de su viaje de usuario. Los pensamientos y las emociones de un usuario suelen dictar sus acciones, que se trazan en cada etapa. Conocer las acciones de los usuarios puede ayudar a las empresas a racionalizar los puntos del recorrido que necesitan mejoras y a realizar cambios que pueden ahorrar tiempo y recursos. Los sentimientos de un usuario pueden ayudarle a identificar qué preguntas pueden tener los usuarios y cuáles son sus motivaciones para utilizar el producto.
5. Las oportunidades
Después de que una empresa recopile todos los datos del mapeo del recorrido del usuario, las oportunidades representan los puntos en los que la empresa puede mejorar y optimizar su producto. Las empresas utilizan estos datos para crear métricas que intentan alcanzar antes de reintroducir su producto a su base de usuarios para otra prueba. El conocimiento que obtienen de los datos recogidos también puede ayudarles a determinar cómo medir la eficacia de las soluciones que han implementado.
Relacionado: Cómo crear un mapa de viaje del cliente eficaz
5 tipos de mapas de viaje del usuario
Los mapas de recorrido del usuario son útiles en todos los sectores porque son personalizables y ofrecen versatilidad. Puede probar diferentes tipos de mapas de viaje del usuario en función de su sector y de los resultados que desee obtener. A continuación, le presentamos cinco tipos de mapas de recorrido del usuario que debe tener en cuenta:
1. Mapas de experiencia
El mapa de experiencia se centra principalmente en las experiencias de los usuarios y en el seguimiento de sus comportamientos y acciones a lo largo de todo el proceso. Se trata de la visualización más básica del mapa de recorrido del usuario, ya que define claramente los pasos que éste debe seguir para alcanzar un objetivo específico. Estos mapas no tienen un sector o producto definido, y ayudan a entender exactamente lo que el usuario quiere o necesita.
2. Mapas del día a día
Estos mapas muestran los comportamientos de los usuarios en su vida cotidiana y cómo un producto puede ayudarles a alcanzar sus objetivos y empeños. Los mapas del día a día son útiles porque proporcionan una visión más íntima de un usuario. Este tipo de mapa de viaje del usuario proporciona datos que muestran los desafíos a los que puede enfrentarse un usuario y pueden facilitar la determinación de cómo manejar esos obstáculos antes de que el usuario los encuentre.
3. Mapas de estado actual
El mapa de estado actual identifica cómo interactúa el usuario con el producto en cada etapa del proceso (puntos de contacto). Este mapa le muestra la mentalidad del usuario cuando está utilizando su producto en función de sus acciones. Este mapa cambia constantemente, lo que le permite cambiar rápidamente su producto para satisfacer las necesidades del cliente. Esto es especialmente útil para mapear el viaje de un usuario a medida que utiliza el software y la tecnología en línea, que los desarrolladores pueden ajustar de forma remota e inmediata.
4. Mapas de futuro
Este mapa del recorrido del usuario le ayuda a pensar en cómo quiere que los clientes utilicen su producto y cómo puede crear una guía para que los usuarios interactúen fácilmente con su producto. Este mapa es útil para crear objetivos mientras diseñas tu producto. Al utilizar un mapa de futuro, es útil tratar de empatizar con su cliente previsto para determinar sus posibles deseos y necesidades.
Relacionado: ¿Qué es la investigación de usuarios?
5. Mapas de empatía
El mapa de empatía es único porque no sigue el camino estándar de escenarios y etapas. En su lugar, el mapa de empatía se centra en las emociones del usuario cuando utiliza un producto. Los mapas de empatía recogen datos de entrevistas y estudios de investigación para que las empresas conozcan los sentimientos de los usuarios sobre su experiencia con un producto en tiempo real. Este tipo de mapa de viaje del usuario se divide en cuatro categorías:
- Lo que dice el usuario
- Lo que piensa el usuario
- Qué hace el usuario
- Cómo se siente el usuario