La voz del cliente: Definición, beneficios y guía práctica

Las estrategias de la Voz del Cliente (VoC) pueden ayudar a las empresas a aumentar la fidelidad de los clientes, atraer a nuevos públicos, impulsar las ventas y mejorar sus productos o servicios. Los empresarios, los jefes de departamento y los jefes de equipo pueden elegir los objetivos, los métodos y los datos de la VoC más útiles para sus planes de negocio o su visión particular. En este artículo, analizamos qué es la voz del cliente, las ventajas de utilizar técnicas de VoC y cómo crear un plan de voz del cliente alineado con las necesidades de su empresa.

¿Qué es la voz del cliente?

La Voz del Cliente es el proceso de recopilación y aplicación de información sobre las expectativas, necesidades y esperanzas de los clientes. Las empresas utilizan los programas de VoC para recopilar de forma eficaz estudios de mercado detallados sobre sus clientes. Esta investigación puede ser cualitativa, como lo que los clientes quieren de una empresa, o cuantitativa, como los datos relacionados con el compromiso del cliente.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar estrategias de VC?

Utilizar las técnicas de la voz del cliente puede ofrecer a su empresa una serie de beneficios:

Mejora de la experiencia del cliente

El principal beneficio de desarrollar una estrategia de VoC para su empresa es aumentar la calidad de la experiencia de sus clientes. La VoC le ayuda a comprender en profundidad los deseos, perspectivas y expectativas de sus clientes. Las empresas que hacen preguntas detalladas a sus clientes y recopilan datos relevantes saben lo que los clientes quieren específicamente de sus productos, servicios, asistencia al cliente y otros aspectos que afectan a la experiencia general del cliente.

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Nuevos clientes

Los clientes que tienen interacciones positivas con su personal o marca son más propensos a remitir a otros a su negocio, ya sea a través de reseñas públicas o recomendaciones personales. Elevar la calidad de tus productos o servicios puede ayudarte a ganar nuevos clientes.

Aumento de la retención de clientes

Los clientes satisfechos con todo el proceso de compra de su empresa tienen más probabilidades de volver a comprar sus productos o servicios. Saber exactamente lo que los clientes aprecian de su negocio, así como lo que desearían que fuera diferente, puede ayudarle a ajustar sus operaciones u ofertas de forma que su negocio sea más atractivo para los clientes.

Aumento de los ingresos

Tanto la ampliación de su base de clientes como la retención de los mismos pueden aumentar sus beneficios o ingresos. Si sus clientes confían en que su empresa entiende sus necesidades y deseos particulares, su negocio también tiene más posibilidades de aumentar los precios sin perder clientes.

Cambios de marca o de marketing

Cuando sepa qué buscan sus clientes, podrá orientar mejor sus estrategias de marketing a sus deseos y expectativas particulares. Por ejemplo, si su estrategia de VoC muestra que muchos de sus clientes aprecian las marcas que se comprometen con ellos personalmente, podría intentar responder personalmente a más clientes a través de publicaciones en las redes sociales, comentarios en el blog o encuestas de opinión.

Productos y servicios mejorados

Algunas empresas utilizan estrategias de voz del cliente para probar nuevos productos y servicios. Esto le ayuda a abordar y mejorar los posibles problemas de las nuevas ofertas de su empresa antes de que lleguen a un público más amplio. Su empresa también puede utilizar la voz del cliente para seguir desarrollando sus productos o servicios existentes. Por ejemplo, preguntar a los clientes qué les gustaría ver en la próxima edición de su producto puede ayudar a su equipo de producto a decidir y desarrollar nuevas correcciones o características.

Cómo crear un plan de voz del cliente

He aquí cinco pasos para crear un plan de formación profesional que ayude a su empresa a obtener los resultados deseados:

1. 2. Decide tu objetivo

Antes de empezar a utilizar las técnicas de la voz del cliente, averigüe qué espera aprender de los datos o resultados de la VoC. La mayoría de las empresas utilizan los procesos de VoC para hacer una de las siguientes cosas:

  • Mejorar el desarrollo de su producto o servicio
  • Evaluar su rendimiento comercial actual
  • Personalizar sus métodos de experiencia del cliente para adaptarse a las necesidades de su público
  • Alterar su marca para atraer a los clientes más a fondo

Cree un objetivo claro basado en la información que quiere que le proporcione su VoC. Por ejemplo, si quiere mejorar el servicio al cliente de su empresa, su objetivo podría ser mejorar la satisfacción del servicio al cliente en un 10%.

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2. Elige un método

A continuación, elige el método o métodos de VC más adecuados para ayudarte a conseguir tu objetivo. Considere qué tipo de datos o información necesita recopilar de sus clientes para alcanzar sus objetivos. Estos son algunos de los métodos de VoC que puede considerar:

  • Reseñas en línea: Fíjese en las reseñas que los clientes dejan en su sitio web y en otros lugares en línea. La lectura de las reseñas públicas puede ayudarle a comprender la opinión de los clientes sobre sus interacciones con los productos, los servicios o el servicio de atención al cliente de su empresa.

  • Entrevistas: Las entrevistas con los clientes le dan la oportunidad de conocer más a fondo los comentarios de determinados clientes. Puede realizar entrevistas individuales en persona, por teléfono o virtualmente, como por ejemplo a través del correo electrónico o de un chat digital en directo.

  • Grupos de discusión: Los grupos de discusión ofrecen a pequeños grupos de clientes la oportunidad de hablar directamente con su empresa y entre ellos. Un grupo de discusión puede realizarse en persona o en línea. El aspecto colaborativo de los grupos de discusión puede ayudar a los participantes y a las empresas a generar nuevas ideas.

  • Comportamiento en línea: Examinar los hábitos de sus clientes cuando navegan por su sitio web, redes sociales, blog u otros sitios de la empresa puede proporcionar información sobre qué características y contenidos interesan más a sus clientes. Considere la posibilidad de hacer un seguimiento de las estadísticas y los datos, como el tiempo que los clientes pasan en una página concreta o hasta dónde se desplazan en una página web.

  • Encuestas: Las encuestas le permiten recoger rápidamente las opiniones de una gran variedad de usuarios. Las preguntas de las encuestas pueden ser de opción múltiple o pedir a los participantes que escriban breves explicaciones.

  • Llamadas telefónicas: Si graba las llamadas telefónicas de la empresa o tiene acceso a los datos de las llamadas grabadas, revise estas estadísticas, así como lo que los clientes hablaron con su representante comercial por teléfono. Escuchar las llamadas telefónicas anteriores puede ayudarle a averiguar qué piensan los clientes de su marca y cómo interactúan con sus agentes de atención al cliente.

  • Puntuaciones relacionadas con la experiencia del cliente: Pida a los clientes que califiquen su empresa en general o en áreas específicas, como la experiencia del cliente y la oferta de productos o servicios. Los sistemas de puntuación más comunes que utilizan las empresas son la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta de promotores (NPS).

  • Medios de comunicación social: Analiza los datos de tus redes sociales, como la frecuencia con la que los usuarios comparten tus contenidos o dejan un comentario. También puedes utilizar las redes sociales para involucrar a los clientes en conversaciones tanto individuales como grupales a través de métodos como la creación de una encuesta en las redes sociales.

  • Correos electrónicos: Utilice una plantilla de correo electrónico y un software de automatización para enviar rápidamente correos electrónicos a una gran variedad de clientes. Considere la posibilidad de enviar correos electrónicos más personalizados a los clientes en ocasiones específicas, como después de una experiencia estresante del cliente o de una nueva compra.

3. Hacer preguntas detalladas

Muchas estrategias de voz del cliente implican obtener comentarios detallados de sus clientes. Es más probable que sus clientes le den comentarios que le ayuden a alcanzar su objetivo de VoC si les hace preguntas específicas y relevantes. A continuación se presentan algunos ejemplos de preguntas de VoC para ayudarle a generar las suyas propias:

  • ¿Qué buscas cuando compras un producto o servicio en particular?
  • ¿Recomendaría nuestra empresa a sus amigos? ¿Por qué o por qué no?
  • ¿Qué factores determinan que vuelva a pedir un producto o servicio?
  • ¿Cómo ve la relación de nuestra empresa con nuestros clientes? ¿Por qué?
  • ¿Qué cualidades busca en una marca o empresa?
  • ¿Qué puede hacer nuestra empresa para mejorar su experiencia de compra con nosotros?
  • En el último año, ¿dónde ha comprado más a menudo un producto o servicio?
  • ¿Qué características le harían más propenso a utilizar nuestro producto o servicio?
  • ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio al cliente?
  • ¿Ha utilizado algún producto o servicio de la competencia?
  • ¿Qué opina del producto o servicio de nuestro competidor'?

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4. Utilice herramientas y métricas útiles

Algunas tácticas de la voz del cliente se centran más en los datos numéricos y las estadísticas. Si eliges uno de estos métodos, averigua qué métricas de marketing, indicadores clave de rendimiento (KPI) y otros datos pueden ser los más útiles para hacer un seguimiento. Aprenda a utilizar herramientas, como el software de análisis de marketing o de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), que pueden ayudarle a recopilar datos y realizar cálculos.

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5. Piense en cómo utilizar sus nuevos datos

Una vez que haya reunido sus datos, es hora de analizarlos y poner en práctica sus conclusiones. En primer lugar, intente comprender las razones de su información o datos. Por ejemplo, si los datos sobre el comportamiento de los clientes en línea muestran que los usuarios rara vez se desplazan hasta el final de una página, discuta entre sus empleados o equipo las posibles explicaciones del porqué.

A continuación, cree un plan para su empresa, equipo o departamento. Incluya pasos específicos y procesables para que los empleados entiendan lo que tienen que lograr y cómo. Por ejemplo, si sus estrategias de VoC le proporcionaron valiosos comentarios sobre el servicio al cliente, los pasos para mejorar su servicio al cliente podrían incluir la adición de un chat digital en vivo.

Consejos para utilizar las estrategias de VoC

Estos son algunos consejos para obtener resultados de sus técnicas de VC:

Distribuya los conocimientos de la VC a toda su empresa

Comparta internamente los aspectos más destacados de sus conclusiones de la VC. Aunque la información de la VC que se recopila puede ser directamente relevante para un departamento, como el de desarrollo de productos, otros equipos pueden obtener información sobre lo que necesitan trabajar también. Dar acceso a los datos a otros empleados ayuda a desarrollar la unidad de la empresa y la colaboración entre departamentos.

Examinar conjuntamente las opiniones de los empleados y de los clientes

La combinación de sus conocimientos de VoC con los comentarios de los miembros de su equipo o de sus empleados puede ayudarle a comprender cómo realizar cambios o mejoras generales en su empresa.

Por ejemplo, es posible que haya aprendido de sus estrategias de VoC que los clientes quieren tiempos de respuesta de servicio al cliente más rápidos. Si los comentarios de sus empleados o miembros del equipo indican que están gestionando demasiadas preocupaciones de los clientes a la vez, su empresa podría beneficiarse de la contratación de más representantes de atención al cliente, de la creación de un centro de ayuda en línea o de la automatización de aspectos de sus procedimientos de atención al cliente.

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Entender que los clientes cambian

A veces, los deseos o las expectativas de sus clientes cambian. Incorporar los procedimientos de la voz del cliente a su negocio significa aprender a recopilar repetidamente datos y comentarios útiles para evaluar las necesidades cambiantes de su público.

Implique a todo su equipo o departamento

Dé a todos los miembros de su equipo o departamento un papel en sus procesos de VoC. Dependiendo de su objetivo y del tamaño de su equipo, podría implicar a todo el equipo en la definición de un objetivo, la elaboración de preguntas y la recopilación de datos. También puede asignar diferentes responsabilidades de VoC a subgrupos, como por ejemplo, hacer que un grupo pida opiniones a los clientes mientras otro analiza los resultados.

Llegar a los clientes con experiencias negativas

Las técnicas de la voz del cliente le ayudan a identificar rápidamente a los clientes que han tenido experiencias difíciles con sus productos, servicios o marca. Es una buena idea ponerse en contacto con esos clientes para decirles lo que está haciendo para solucionar los problemas o minimizar las posibilidades de que se produzcan en el futuro. Hacer saber a sus clientes que ha escuchado sus preocupaciones y que está tomando medidas ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar sus servicios.

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Tenga paciencia

Los procesos de VoC pueden llevar tiempo para crear, elaborar estrategias y aplicarlas. Puede llevar tiempo ver los resultados de sus esfuerzos de VC. Intente tener paciencia y considere sus estrategias de VC como iniciativas a largo plazo más que como soluciones rápidas.

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